مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به سیستم‌ها و ابزارهایی گفته می‌شود که تعاملات یک تجارت با مشتریان را ردیابی می‌کنند. مدیریت ارتباط با مشتری، تصویری کامل از تجربه مشتری ایجاد می‌کند و به مشاغل اجازه می‌دهد تا در مورد چگونگی بهبود این تجربه و افزایش فروش تصمیمات آگاهانه بگیرند.
در این مقاله به بررسی انواع داده‌هایی که میتوان از طریق سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری جمع آوری کرد و اینکه چگونه این اطلاعات می‌توانند تجارت شما را بهبود بخشند، خواهد پرداخت.
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) سیستم‌ها و فرایندهایی است که یک کسب و کار برای سنجش و بهبود نحوه تعامل شرکت با مشتری و تأثیرش بر روی آن، کار می‌کند.
هدف از مدیریت ارتباط با مشتری، جمع آوری اطلاعات کافی در مورد مشتری و استفاده صحیح از آنها برای افزایش تعاملات مثبت مشتری با شرکت و در نتیجه افزایش فروش آن شرکت است.
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟
برای کسب و کارهای کوچک، مدیریت ارتباط با مشتری شامل فرایندها و سیستم‌هایی برای:
تولید و تبدیل لید: شناسایی و هدف قرار دادن مشتریان ایده آل یک شرکت، جذب لیدهایی که منجر به فروش شوند، برنامه‌ریزی و اجرای کمپین های مارکتینگ با اهداف مشخص
ایجاد روابط: ایجاد کانال های ارتباطی منظم، ایجاد و بهبود روابط با مشتریان، توجه فردی به سودآورترین مشتری
خدمات مشتری: ارائه اطلاعات لازم به کارمندان برای درک خواسته‌ها و نیازهای مشتریان، رفع نگرانی‌ها، حل مشکلات و افزایش رضایت مشتری
سیستم‌های CRM به صورت مشارکتی هستند. این سیستم‌ها برای جمع آوری داده‌ها در تمام مراحل ارتباط با مشتری (بازاریابی، فروش و خدمات) استفاده می‌شوند.
با ایجاد تصویری کامل از تجربه مشتری، سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری به صاحبان مشاغل و مدیران اجازه می‌دهد تا آگاهانه درباره چگونگی بهبود تجربه مشتری و افزایش فروش تصمیم بگیرند.
نحوه عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری شامل نرم افزارهای دسک تاپ و مبتنی بر مرورگر و برنامه‌هایی است که اطلاعات مربوط به مشتریان را جمع‌آوری و سازماندهی می‌کند.
بسیاری از بسته‌های نرم افزاری حسابداری دارای ماژول‌های مدیریت ارتباط با مشتری و یا با افزونه‌های CRM هستند.
سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری، داده‌هایی را درباره مشتری و نحوه تعامل آنها با تجارت شما جمع‌آوری می‌کند که می‌تواند در موارد زیر به شما کمک نماید:
- خدمات مشتری را بهبود ببخشید.
- در مسیر خرید، مشتری را راهنمایی کنید.
- محصول را توسعه دهید.
- تبلیغات را شخصی سازی کنید.
- مشتریان جدید پیدا کنید.
- فروشتان را افزایش دهید.
نکته کلیدی در یک سیستم CRM موثر، جمع آوری اطلاعات جامع درباره مشتریان شما است. در هر نقطه‌ای که شرکت با مشتریان (یا مشتریان بالقوه) ارتباط برقرار می‌کند، باید نقاط ضبط اطلاعات وجود داشته باشد.
انواع داده‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
بسته به نحوه و زمان تعامل تیم شما با مشتریان، نقاط زیادی وجود دارد که می توانید داده های CRM را در آنها جمع آوری کنید. داده‌های مورد نیاز شما نیز براساس اطلاعات مربوط به مشتریان شما و سیستم کسب و کارتان متفاوت خواهد بود.
- نام مشتری
- اطلاعات تماس مشتری (ایمیل، آدرس، تلفن، آدرس وب سایت، حساب‌های رسانه‌های اجتماعی و غیره)
- روش ارجح تماس
- مشتری چگونه شرکت شما را کشف کرده است (جستجوی وب، شبکه‌های اجتماعی، تبلیغات روزنامه، بازاریابی دهان به دهان و غیره)
- اطلاعات شخصی
این نوع اطلاعات معمولاً به مرور زمان و در نتیجه رشد روابط شخصی با مشتری‌های فردی بدست می‌آیند. ازین رو فروشندگان شما و افرادی از تیم فروشتان که با مشتری در ارتباط هستند باید آموزش فروشندگی ببینید. این اطلاعات می‌تواند شامل مواردی مانند:
- اطلاعات خانوادگی (از جمله تولد، سالگرد و سایر نقاط عطف)
- سرگرمی‌ها (می‌تواند برای ارائه جوایز یا امتیازات به مشتریان سطح بالا استفاده شود)
- عضویت در گروه‌ها یا انجمن‌ها (می‌تواند برای تولید سرنخ استفاده شود)
تاریخچه فروش
از رفتار خرید میتوان متناسب با سلیقه مشتری جهت ارائه پیشنهادهای محصول استفاده کرد. از پاسخ مشتری به کمپین‌های بازاریابی و تبلیغاتی میتوان برای تنظیم دقیق استراتژی بازاریابی کسب و کارتان استفاده کرد. تاریخچه پرداخت می‌تواند زمانی مفید باشد که مسائل مربوط به تأخیر پرداخت به وجود می‌آید. اطلاعات ارزشمند در مورد خرید مشتری می‌تواند شامل موارد زیر باشد:
- محصولات و خدمات خریداری شده، از جمله تاریخ/ زمان و مبادلات
- روش پرداخت (پول نقد، چک، بدهی یا کارت اعتباری)
- اگر خریدها به صورت اعتباری انجام می‌شود، جزئیات شرایط اعتبار و تاریخچه پرداخت‌های اعتباری مهم است.
- پاسخ به کمپین‌های بازاریابی، تبلیغات و غیره
ارتباط با مشتری
سیستم CRM شما باید با ارائه دهنده ایمیل شما پیوند داده شود. اکثر سیستم‌های CRM دارای قابلیت الحاقی داخلی یا شخص ثالث برای ادغام با ارائه دهندگان خدمات ایمیل معروف هستند. جمع‌آوری اطلاعات در مورد مدیریت ارتباط با مشتری تضمین می‌کند که می‌توانید با روشی که مشتریان ترجیح می‌دهند با آنها تماس بگیرید، آنان را برای خرید بیشتر تشویق کنید و موارد دیگر. اطلاعاتی که جمع آوری می‌کنید ممکن است شامل موارد زیر باشد:
- روش ارجح ارتباطی
- پاسخ احتمالی به انواع مختلف ارتباطات (تماس تلفنی، پیام کوتاه، ایمیل و غیره)
- پاسخ به تماس‌های فروش، ایمیل‌ها یا تبلیغات
- بازخورد مشتری
- شکایت مشتری، بازگشت کالا و جزئیات تماس برای پشتیبانی
- نحوه حل و فصل مشکلات خدمات مشتری (ارتباطات پیگیری، آیا مشتری راضی بوده است، آیا بازپرداخت وجود داشته و غیره)
- پاسخ به نظرسنجی‌های مشتری
- رتبه‌بندی آنلاین یا بررسی شبکه‌های اجتماعی
- مشتریان گمشده (چه کسی شما را ترک کرده، کدام رقیب را انتخاب می‌کند، چرا)
آیا من به مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نیاز دارم؟
جمع آوری داده‌های مشتری از طریق CRM و استفاده موثر از آنها می‌تواند به ایجاد روابط قوی‌تر با مشتریان کمک کند. این امر به نوبه خود باعث فروش بیشتر و افزایش درآمد می‌گردد. همچنین می‌تواند به رشد سود هر شغلی، بدون توجه به اندازه شرکت، منجر گردد. داده‌های CRM فقط برای نحوه تعامل شما با مشتریان مهم نیستند. بلکه می‌تواند به شما کمک کند که کشف نمایید کسب و کارتان در چه بخش‌هایی به طور موثر عمل می‌نماید و در کجا نیاز به پیشرفت دارد. به عنوان مثال، بازگشت کالای مکرر یا شکایت‌های پی در پی می‌تواند به شما در کشف محصولاتی که معیوب هستند کمک نماید. ارتباط با مشتری می‌تواند به شما کمک کند تا تعیین نمایید خدمات خوبی به آنها ارائه می‌دهید و یا کالاها و خدمات خود را به صورت رقابتی قیمت گذاری می‌کنید یا می‌بایست تغییراتی ایجاد نمایید. استفاده موثر از مدیریت ارتباط با مشتری به شما این امکان را می‌دهد که رابطه خود با مشتری خود را بهتر درک کرده و بهبود ببخشد، که به نوبه خود سبب رشد کسب و کارتان کی گردد.
دسترسی به منبع : What Is Customer Relationship Management (CRM)
